mar 8, 2021

5 consigli per migliorare l’assistenza telefonica nel tuo centro

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La digitalizzazione dei processi medici ha cambiato le regole del gioco nella pianificazione degli appuntamenti, ma centinaia di pazienti continuano a utilizzare i mezzi tradizionali per contattare i loro specialisti e i centri medici; pertanto, il tuo servizio telefonico deve essere efficiente e di qualità.

Perché l’assistenza telefonica è importante?

Le nuove generazioni, come millennial e generazione Z, preferiscono cercare beni e servizi su Internet; tuttavia, i loro genitori e nonni usano ancora le telefonate come mezzo di comunicazione e ci sono persino persone che continuano ad avere un elenco telefonico cartaceo.

Questo gruppo demografico è particolarmente vulnerabile alle malattie ed è per questo che utilizza regolarmente i servizi medici. Se il tuo centro medico non è pronto ad assisterli in modo efficiente, perderai un gran numero di pazienti.

Ecco alcune cifre importanti:

  • In una clinica, il 45% delle chiamate non riceve risposta.
  • Il 90% dei pazienti che non ricevono risposta non viene richiamato.
  • Il 30% di queste chiamate ha lo scopo di fissare un appuntamento.

Tutti questi numeri possono darti un'idea del fatturato che stai perdendo a causa della cattiva gestione del telefono nel tuo centro medico... ma questo problema ha una soluzione e in questo articolo ti daremo alcuni consigli.

Primo consiglio: forma i tuoi receptionist

Questa formazione non dovrebbe riguardare solo sollevare il telefono e tenere traccia degli appuntamenti, ma dovrebbe anche includere tutto ciò che riguarda il miglioramento dell'esperienza del paziente. La formazione del personale nel servizio clienti è importante per il successo di qualsiasi azienda di servizi, soprattutto nel settore sanitario.

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I pazienti che contattano la tua clinica hanno una preoccupazione e vogliono essere visti rapidamente; Ecco perché i tuoi receptionist devono imparare a gestire il loro tempo e rispondere con gentilezza, poiché da quel primo contatto il paziente valuterà la possibilità di andare, consigliare o tornare nel tuo centro medico.

Cosa dovrebbe includere la formazione?

  • Un manuale di comportamento che spieghi che tipo di linguaggio usare con il paziente, che tipo di comportamento tenere o come gestire una crisi all’interno del centro medico. 
  • Gli strumenti per la gestione e il controllo delle chiamate. Possono essere programmi della suite Office o una soluzione di ottimizzazione delle chiamate come MioDottore Phone.
  • Come registrare e recuperare le chiamate perse o fuori orario.
  • I valori del centro medico.
  • Come prendersi cura di pazienti con disabilità.

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Secondo consiglio: Controlla tutte le chiamate

Sebbene la persona alla reception sia il tuo braccio destro, degna della tua fiducia, dovresti sempre essere a conoscenza di come risponde alle chiamate. Perché? Il modo in cui vengono gestiti i pazienti si riflette sulla reputazione del tuo centro medico e dei tuoi specialisti.

Ciò non significa che dovresti “mettere sotto la lente d’ingrandimento” la reception, ma devi fare valutazioni costanti del servizio e regolare ciò che è necessario; tutto questo per migliorare il tuo servizio e l'esperienza che fornisci ai tuoi pazienti.

Come controlli meglio le chiamate?

  • Esegui una revisione settimanale dei report generati delle tue segreterie.
  • Conduci sondaggi sulla soddisfazione dei tuoi pazienti, includendo la loro opinione sul servizio telefonico.
  • Analizza i problemi per cui stanno chiamando e quante chiamate perse vengono recuperate.

“Il 45% delle chiamate alle cliniche non riceve risposta. Di quelle chiamate perse, il 90% non viene mai ricontattato.”

Terzo consiglio: registra e monitora le tue chiamate

Anche se suona un po' estremo, tutti i servizi telefonici delle grandi aziende lo fanno, poiché permette di individuare aree di miglioramento e imparare ad affrontare una situazione particolare che si è venuta a creare. Nel caso di una struttura sanitaria non è diverso.

Ascoltando casualmente le chiamate che arrivano al tuo centro, sarai in grado di sapere se dovresti migliorare di più in una parte della formazione o se forse hai bisogno di aggiungere un modulo in più al training. Allo stesso modo, ti aiuterà a valutare il personale alla reception e quindi a premiare o correggere le loro prestazioni.

Come farlo?

Trova un software di gestione delle chiamate che includa questa funzionalità, ti assicuriamo che ne varrà la pena.

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Quarto consiglio: Dai la priorità all'assistenza clienti

Non c'è niente di più fastidioso che chiamare un posto e non ricevere risposta o, peggio ancora, non essere più richiamati. Ecco perché la gestione delle chiamate è così importante, questo dettaglio può essere cruciale affinché il paziente continui a sceglierti come centro medico.

La tua priorità dovrebbe essere attrarre e trattenere i pazienti, ma se vuoi raggiungere questo obiettivo devi migliorare l'esperienza che offri sin dal primo contatto con la tua struttura.

Come migliorare l’esperienza pazienti?

  • Sii chiaro nel comunicare l'orario di lavoro.
  • Controlla la correttezza dei tuoi numeri di telefono su tutti i canali di comunicazione, online e offline.
  • Rispondi a tutte le chiamate e richiama prima possibile quelle a cui non riesci a dare risposta.
  • Ricorda il primo suggerimento, il modo in cui la persona alla reception li svolge è altrettanto importante.

Quinto consiglio: richiama chi ti chiama. Sempre

Lo abbiamo ripetuto più volte in questo articolo perché pensiamo sia una delle migliori pratiche per un centro medico. Sembra banale, ma rispondere alle chiamate in entrata incrementa il tuo business e migliora l'esperienza del paziente.

Chi chiama il tuo centro sta cercando qualcosa, sia che si tratti di fissare un appuntamento o di richiedere informazioni su appuntamenti futuri; pertanto, se verranno richiamati, ti ringrazieranno e il tuo centro avrà guadagnato un altro paziente.

Come fare?

A differenza di un telefono cellulare, con un telefono convenzionale non è possibile vedere chiaramente chi ha chiamato, ma per questi ultimi esistono sistemi facili da installare che possono aiutarti in questo compito. Ti consigliamo di ricercare le opzioni e di investire in quella più appropriata per la tua clinica. 

Ricorda che per avere una buona gestione del centro e offrire un ottimo servizio ai pazienti, devi avere uno staff motivato e coinvolto, saper gestire le chiamate e richiedere appuntamenti, controllare il flusso dei pazienti per evitare lunghe attese e recuperare quelle persone che sono state visitate in passato inviando campagne e promemoria.

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