mar 26, 2021

Quello che ogni manager dovrebbe sapere sul traffico telefonico nella struttura

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Il settore sanitario è alla costante ricerca di soluzioni innovative e digitali. Infatti, molti pazienti, soprattutto delle generazioni più giovani, si aspettano di poter prenotare un appuntamento online in piena autonomia.

Tuttavia, per alcuni pazienti, la prenotazione telefonica è ancora la prima modalità di contatto con la struttura. Ecco perché è così importante che il manager abbia pieno controllo di questo importante canale di comunicazione con i pazienti e che sia in grado di mantenere alta la qualità dell’assistenza telefonica.

I canali di comunicazione del paziente verso la struttura

Prima di passare al tema del traffico telefonico, diamo uno sguardo a tutti i canali di contatto disponibili con la struttura. Un paziente che vuole fissare un appuntamento o ottenere informazioni di solito ha la possibilità di scegliere tra 3 modalità:

  • telefono - il paziente contatta telefonicamente la segreteria della struttura (o un call center che collabora con essa),
  • personale - il paziente si reca in sede e prende un appuntamento,
  • tramite canali digitali - il paziente contatta la struttura tramite e-mail, un modulo sul sito web o sui social media.

Un altro importante "punto di contatto" tra il paziente e la struttura può essere anche il calendario degli appuntamenti online. Non è un canale di contatto diretto, poiché il paziente di solito non ottiene informazioni sulla struttura lì, ma ha uno scopo importante: fissare un appuntamento in un momento comodo per il paziente.

Traffico telefonico nella struttura

Sebbene esistano diverse modalità di contatto, il telefono è il canale scelto con maggiore frequenza dai pazienti. Il ruolo del manager è quello di monitorare il traffico e offrire sempre un servizio di alto livello a chi si mette in contatto con la struttura (ad esempio fornendo al personale una formazione ad hoc sulla comunicazione).

Fonti di informazioni sul traffico telefonico

I moderni strumenti disponibili sul mercato (es. Centralini VoIP, come MioDottore Phone) sono in grado di monitorare tutte le chiamate in entrata e in uscita e fornire report in tempo reale: Tasso di risposta, “richiamata”, tempo di attesa e molto altro.

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Traffico telefonico: cosa vale la pena controllare?

Poter consultare report e statistiche sul traffico telefonico in tempo reale fornisce molte informazioni preziose sulla qualità del lavoro. Le aree particolarmente meritevoli di considerazione sono:

  • La distribuzione del traffico telefonico: numero di chiamate, tasso medio di risposta, tempo di attesa, volume di traffico in giorni e orari specifici. Questi dati sono indispensabili per comprendere l’efficienza del lavoro di monitoraggio e ridistribuzione delle mansioni delle segreterie in base alle esigenze dei pazienti.
  • Il numero di appuntamenti effettuati per telefono: il rapporto tra il numero di chiamate e gli appuntamenti. Questi dati indicano la conversione ( e dunque l’efficacia) del canale telefonico nel fissare gli appuntamenti.
  • L’efficacia dei canali di marketing - Confronto del budget della campagna nei vari canali di marketing (per esempio, i social media o la pubblicità radiofonica) con il numero di appuntamenti fissati grazie alle stesse. Questi dati mostrano l'efficacia delle singole campagne e il ritorno sull'investimento ottenuto dal tuo centro medico.
  • Le registrazioni delle chiamate in entrata e in uscita: sebbene le registrazioni delle chiamate non siano dati statistici, vale la pena avervi accesso e ascoltarle regolarmente. Le registrazioni delle telefonate sono determinanti per comprendere la qualità del lavoro dello staff, aiutano a identificare le aree che richiedono una formazione aggiuntiva, ad esempio quale approccio avere con un paziente difficile o ansioso? È a favore del cliente o forse delle vendite? Come tratta i pazienti difficili?

 

👉Leggi anche: Le telefonate al tuo centro medico: perché è importante monitorarle

Vantaggi della ricerca sul traffico telefonico

Uno strumento che consenta di raccogliere il numero di chiamate può fornire numerosi vantaggi alla tua struttura.

  • Il primo è la capacità di gestire in modo efficace il programma di lavoro della segreteria.

Grazie alle statistiche sulle chiamate, puoi facilmente vedere come viene distribuita l'occupazione del telefono in giorni e orari specifici della settimana. Ad esempio: se la maggior parte delle chiamate perse dai pazienti è il lunedì mattina, puoi adottare misure per aumentare il personale in quella giornata. La cura del paziente dovrebbe essere una priorità sempre e comunque.

  • Un altro vantaggio della verifica dei collegamenti telefonici è l'osservazione del traffico al di fuori dell'orario di ufficio.

Un manager dovrebbe sapere quante chiamate in arrivo vengono registrate dopo la chiusura della segreteria o nei fine settimana. Spesso ci può essere una situazione in cui i pazienti non possono raggiungere la struttura perché è chiusa. Di solito, a quel punto, decidono di prenotare una visita altrove. Ciò pone delle importanti questioni: sarà redditizio raccogliere le chiamate anche in orari non lavorativi o prolungare il lavoro delle segreterie? O forse vale la pena fornire ai pazienti la possibilità di prenotare una visita da soli, 24 ore su 24, attraverso un calendario degli appuntamenti online?

  • Il terzo importante vantaggio del controllo del traffico telefonico è conoscere il numero di chiamate perse.

Vedendo centinaia di numeri diversi, la segreteria è in grado di verificare velocemente chi ha provato a chiamare e quante volte? È possibile che il personale richiami tutti? Più probabilmente, comporrà gli ultimi numeri e li contatterà. Ciò significa che non tutti i pazienti verranno richiamati, azione che, in molti casi, potrebbe portare un appuntamento presso la struttura. Pertanto, al fine di aumentare la qualità del servizio ai pazienti, il gestore dovrebbe monitorare in dettaglio il traffico telefonico. Inoltre, assicurati che la registrazione richiami le chiamate perse.

La misurazione del traffico telefonico può anche essere la base per la valutazione del personale della segreteria. Sulla base delle statistiche di raccolta e richiamata, il manager sarà in grado di identificare (e ad es. premiare) i dipendenti più efficaci.

Misurare il traffico telefonico: sfrutta tutte le possibilità

Come puoi vedere, lo strumento di misurazione del traffico telefonico offre molte possibilità, non solo per gestire l'accoglienza al paziente in modo più efficiente, ma anche per garantire una maggiore qualità del servizio.

MioDottore Phone è lo strumento che ti aiuterà a misurare il traffico telefonico nella tua struttura, e non solo. Compila il modulo per ricevere informazioni personalizzate sul nostro servizio